物业管理行业是一个新型的行业，但是也是一个快速发展的朝阳产业行业。从1981年3月10日，中国第一家物业服务企业成立到现今30年多年的时间里，物业管理已经从一个公司发展为一个行业，物业管理这个名词也深入人心，得到了人们的肯定。

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的服务。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。

随着法律法规的健全，业主维权意识的提高，让不少物业公司尝到了苦头，面临着发展的瓶颈。最大限度获得业主或使用人的认可，同时达到企业良好的经济效益和社会效益？这就是我们目前面临和需考虑的共同问题。当今的物业管理服务已经不再是传统意义上的安全、清洁、工程维修这些服务内容及单纯价格、质量等单一要素，而是成为一种综合实力、服务及管理理念的竞争。如何塑造品牌？对于众多物业服务企业而言，为了降低成本、提高绩效，并提升物业服务的品质和客户满意度，精细化、标准化、规范化管理是必然选择。

精细化管理

组织机构建设精细化

成立以项目经理、客服主管、工程主管、秩序维护主管为主体的项目管理领导小组

针对项目特色的管理模式，合理设置各机构部门，特别是针对工程部专项管理人员较多，管理较为不易的特点，在部门功能及职责对其进行重新定义。

针对项目现有人员，通过综合考查，合理安排每位人员岗位，尽量做到人尽其才、才尽其用。同时，加强培训与引导，通过工作中培养人的模式提高个人的业务水平。

管理制度建设精细化

按照部门日常工作的开展，分别制定客服部与工程部秩序部规章制度，并在实施过程中进行完善。

同时，针对项目的各项专项活动开精神，编制相关专项方案。

同时，项目部结合自身实际制定学习培训计划、绩效考核与奖罚制度。

责任体系建设精细化

针对客服、工程、秩序维护等工作，项目经理部与各分管负责人、主管分别签定相关责任书。

在内部实施管理责任登记和追究制度。

生产要素管理精细化

加强人员的培训与考核，提高业务与技术管理水平。

同时，优化各工班人力资源配置，保证各工序人员充足。同时，对于项目管理尽量一岗多职，避免人浮于事。

加强设备的组织与管理，做好设备的使用、保养工作，确保设备进场时间与使用情况能满足同期施工的正常需要。

加强物资采购、使用过程中的管理，保质保量供应以满足现场之需。同时，合理做好材料采购计划，尽量做到无不良积压与无谓浪费。

安全控制精细化

总体目标：深入贯彻安全第一，预防为主的思想，力争各项安全措施落实到位，注重安全隐患的排查，确保项目建设期间不出现重大安全责任事故.

标准化管理

物业服务的特性决定了行业难以形成类似于高科技行业的标准之争，在物业服务领域只有反映行业特征和规则的基本标准，没有普遍适用全行业所有领域的普适标准和万能规则。因此，要提高企业竞争力就必须打破标准管理僵化格局。企业在依靠标准化运作的基础上，适时运用创新差异化发展策略，才能争取更大的市场占有率和经济效益。

建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。

定期向商户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理建议及时整改。满意率达95%以上。

建立落实维修承诺制，零修急修及时率100%，返修率零。

物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全。

常规性公共服务

房屋管理及维修养护

物业外观完好、整洁、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。

共用设备管理，保证设备与机房环境整洁，设备良好，定期保养无事故隐患。

供电系统。保证正常供电，停电提前1天通知用户，接地电阻每2年检测1次。

弱电系统。保证系统正常工作。故障及时排除。

消防系统。

24小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。

给排水系统：消防泵每月进行1次操作，每年进行1次全面检查；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、侵泡发生；遇有事故，维修人员在20分钟内到达现场抢修，并无长时间停水；制有应急处理方案。

共用设施管理。

共用配套服务设施完好，道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦。

保安及车辆管理。

专业保安队伍，24小时值班及巡逻，保安文明执勤，言语规范，处理突发事件。

出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。

车辆出入管理严格，有登记。

停车场停放整齐，场地整洁。

危及人身安全处设有明显标志和防范措施。

联系群众，搞好群防群治。

在公安派出所指导下搞好治安管理。

环境卫生管理。做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。

环卫设施完备。

实行标准化清扫保洁。

垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。

共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。

做好环卫宣传工作，提高人的清洁卫生意识。

室内装饰装修管理二次装修。全过程监控，保证房屋的整体性，抗震性和结构安全。

受理商户二次装修咨询与审批。

所有装修人员到管理处办理出入证。

规范化管理

所谓规范化管理，也就是要求物业管理的每一项工作，每一个环节都有章可循，有法可依，避免因人为因素造成工作操作上的随意性。在给顾客提供的各项服务应必须明确各自的责、权、利关系，即让顾客提前知晓，同时又保证了我们的服务质量，从而提高了工作效率。

服务规范

公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；严格按照与业主签订的物业管理服务合同提供服务，建立物业管理公示制度。

以物业项目为单位，设立服务电话，服务电话应当在管理项目的醒目位置公示；

对商户的报修、投诉要有记录、有回音，不推诿；急修10分钟内、其他报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录；

办公场所整洁、有序，服务态度和蔼，用语规范、耐心热情；

制定各岗位的工作标准，严格执行，有完善的检查落实措施。

岗位规范

管理员：熟悉业务，管理有序，善于协调，排忧解难。

维修员：规范操作，约时不误，工完料清，住户签收。

电梯员：坚守岗位，遵守程序，轿厢整洁，报修及时。

保安员：文明值勤，熟悉环境，维护秩序，防范到位。

保洁员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境整洁。

语言规范

提倡讲普通话，使用文明用语。语调亲切、热情、诚恳，说话清楚、表达明确。

着装规范

上班时间工作人员必须按不同岗位要求统一着装，佩戴工作牌，着装整洁，标牌佩戴合适、规范。举止文明、大方，精神饱满，仪表整洁。

操作规范

房屋装饰装修管理

物业管理企业应当将装饰装修工程中的禁止行为和注意事项告知业主、物业使用人和装饰装修工程负责人。

物业管理企业对进入物业管理区域内承接装饰装修工程的装饰装修企业要查验登记其企业资质证书、营业执照和项目负责人的身份证明、联系电话；对个体装饰装修从业人员要查验登记身份证明、暂住证和联系电话。

物业管理企业要加强对房屋装饰装修的日常监督检查，对违反房屋装饰装修规定的行为，要及时进行劝告、制止和纠正。不听劝阻或已造成损害的，应及时向有关行政主管部门报告。

装饰装修活动产生的各类垃圾等废弃物由物业管理企业统一处理的，必须日产日清。

房屋修缮管理

对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和资金筹措计划等

房屋急修及时率应达到95%以上，零修及时率应达到90%以上；房屋零修工程一次合格率应达到95%以上。

物业设施设备管理

建立共用设施设备档案设备台帐，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

对共用设施设备进行日常管理和维修养护依法由专业部门负责的除外。

设施设备标志齐全，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

对设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；

各种生活服务设施、设备，应按照国家规定或者合同约定进行正常运行，保证居民正常生活需要。

共用设施无明显损坏，设备无明显锈蚀；设备房保持清洁、通风，无明显跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

物业环境管理

生活垃圾日产日清。

保持环卫设施的完好清洁，并定消毒；定期组织杀虫灭鼠。

物业主出入口应设置平面示意图，主要路口、组团、及栋号标志明显。

物业安全防范

物业管理企业应配备专职的安全护卫人员负责安全防范工作。

物业主出入口24小时站岗值勤，不得脱岗漏岗。

对物业重点区域、重点部位根据物业实际确定巡查次数；配备安全监控设施的，实施24小时监控。

保持消防设施设备完好，定期组织开展消防演练。

考核标准

企业《服务规范》的培训率、知晓率应达100%；

企业《服务规范》的执行率应达100%以上；

物业项目服务满意率应达95%以上；逆水行舟，不进则退，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战。只有不断地通过精细化、标准化、规范化管理提升服务质量，才能适应公司发展的需要，并使之成为持续发展的有力保障。

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